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浙江大学:以标准化体系实践IT运维服务
发布时间:2019-05-10 00:57 作者:皇冠娱乐

  定义和管理所提供的服务内容及服务目标,促使服务提供者和服务受益者之间建立一种长期稳固的关系。

  提供服务级别设计与管理功能,使能够量化服务级别指标、构建合适的服务级别协议,服务级别引擎通过对量化指标进行监控,保证服务级别协议履行,服务级别监控统计功能反映服务级别协议当前以及历史执行情况。

  对运维服务管理的所有环节和内容按要求制定统一的运行维护工作流程,使业务活动在一个标准有序、可跟踪、可控制的环境下进行,实现运维服务工作的标准化、规范化和自动化,最终提高服务对象的满意度。

  针对网络与信息化应用系统资源现状以及对技术支持的需求,组成多层次的运维服务的专家队伍,面向不同层级的实际问题集中开展运维服务工作。

  对各层级的运维服务人员,应制定一套切实可行的管理办法,包括人员配置、职责划分、技能培训、工作流程等。通过科学管理,规范各层级队伍的工作以及紧密的协同配合。

  梯队实现统一的电子化值班管理,主要包括:周期性的参数化班次设定、非常规的可定制排班管理、异常交接班处理和记录、全面记录各班次值班过程中的运维服务事务,为绩效管理提供考核数据。

  依据服务级别协议内容,将运维服务流程各环节的执行过程进行分解,实现各层级运维服务人员工作量化统计,并对各层级运维服务人员进行考评。将运维服务的各KPI以图形化格式展示,更客观公正地评价各层级运维服务人员的综合能力,达到激励目的。

  通过自主研发运维管理系统,自主研发或采用开源的IT监控系统,自主构建具备呼叫中心功能的服务台,可牢牢掌握运维服务自主性。

  通过与社会化公司双边协商,设置灵活细致的运维服务考核办法,可最大限度保障员工积极性、能动性并充分挖掘员工的潜力,有效较低公司管理成本,最终使用户满意度长期处于高位运行。经过多年实践,总结浙江大学自主型社会化的网络信息化运维服务模型如图3所示。

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